Si le titulaire affirme n’avoir autorisé qu’un seul paiement, la banque doit examiner les éléments techniques associés à chacune des opérations. La simple présence d’un débit sur le relevé ne suffit pas nécessairement à prouver le consentement du client à un second règlement.
La saisie du code confidentiel constitue un élément d’authentification, mais elle ne règle pas automatiquement le litige. L’utilisation enregistrée de la carte ne suffit pas, à elle seule, à démontrer que son titulaire a volontairement accepté de payer deux fois la même dette. L’ensemble des circonstances doit être analysé.
Dans le cas d’Éric, deux tentatives avaient effectivement été réalisées et le code avait été saisi à deux reprises, car le terminal avait signalé l’échec du premier paiement. La banque pouvait donc constater l’existence de deux authentifications distinctes, sans pouvoir déterminer seule si l’assureur avait légitimement reçu deux règlements.
Le différend portait alors principalement sur l’obligation de restitution du professionnel. Éric n’avait commandé qu’un seul service et ne devait qu’une cotisation. Le second encaissement constituait donc un paiement indu, même s’il résultait d’une opération techniquement authentifiée.
Réclamation écrite, mise en demeure et médiation
Lorsque les échanges téléphoniques ou les courriels ne suffisent pas, le client doit adresser une réclamation écrite au service compétent. Le courrier doit exposer clairement la chronologie, préciser le montant réclamé et contenir les copies des justificatifs disponibles.
En l’absence de réponse satisfaisante, une mise en demeure peut être envoyée par lettre recommandée avec accusé de réception. Elle doit porter explicitement la mention « mise en demeure » et fixer un délai précis pour restituer la somme indûment encaissée.
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes recommande cette formalité lorsque la première réclamation reste infructueuse. Le courrier doit également indiquer les recours envisagés en l’absence de remboursement, conformément aux conseils publiés par la DGCCRF.
